打造“五星级”养老机构 这14点必须要做到！

在第十三届全国人民代表大会第二次会议上，国务院总理李克强指出，要大力发展养老特别是社区养老服务业。养老机构、老人护理，一时成为热点话题。

“民政部正式公布取消养老机构设立许可。”

“各相关部门将把提升养老育幼服务质量作为行业监管的重中之重。”

由此可见，养老领域将呈现出更广阔的市场空间，质量问题将是养老机构能否“脱颖而出”的“试金石”。

《老人护理机构高效运营》一书从老人护理项目选择、管理工具、服务质量管理、市场营销战略及风险管理等方面，对养老机构的运营提出了有效实用的建议。书中所提老人护理机构质量的衡量与提升更是与“两会”传达的指导意见不谋而合。

老人护理机构的质量包括服务质量和生活品质两方面，它们不仅是客户最为关心的指标，也应是老人护理机构工作的首位目标。关于护理机构的质量提升，《老人护理机构高效运营》一书推荐爱德华·戴明提出的“14点质量提升理论”，并作了分析讲解。

（质量管理经典理论，建议收藏）

01 创建持续质量提升目标

1.制定长期的质量计划

2.抵御短期解决方式的影响

3.不要只做同样的更好的事，而是要找到更好的事来做

4.预测并为未来的挑战做好准备，设定较好的发展目标

02 采用新的理念

1.质量贯穿整个组织

2.把客户需求而非应对竞争压力放在首位，设计的产品和服务要满足客户需求

3.要对商业运作的重大变化做好准备，这不是简单的管理工作，而是领导工作

4.创建质量愿景，并贯彻执行

03 不要依赖检查

1.检查是昂贵且不可靠的，检查不会提高质量，只能找出少许质量缺陷

2.将质量贯穿于工作过程的始终

3.不要只寻求发现做错了什么，要力求彻底消除错误

4.采取统计及控制的方法来证明工作过程是否正常，而不是简单地通过观察手段进行检查

04 任何单一项目都要使用单一供应商

1.质量依赖于一致性，较小变化的输入，同样会产生较小变化的输出

2.要视供应商为质量管理伙伴，鼓励他们花时间提高自身的品质，而不是加强简单的基于价格的竞争优势

3.分析产品的总成本，而不是只分析初始成本

4.使用质量统计数据，以确保供应商达到质量标准

05 持续不断的改进

1.不断优化系统和流程，戴明以计划-执行-检查-行动的（PDSA）方式处理分析和改进

2.强调培训和教育，使每个人都能够把自己的工作做到更好

3.使用持续改善模式减少浪费，提高生产力、效率和安全性

06 进行在职培训

1.一致性的培训有利于减少工作产生的异变

2.构建共同的知识基础

3.让员工了解其在组织机构中的角色

4.鼓励员工相互学习，并提供一个有效的团队合作的文化和环境

07 实施领导

1.组织的主管和经理应当了解各自管理的工作人员及其工作的流程

2.不要简单地监督和检查，而要向每位员工提供支持和资源，使员工的工作做得更好，主管的角色是教导而不是督察

3.了解员工希望达到最佳工作水平的需求

4.强调参与式管理和变革式领导的重要性

5.找出能够发挥全部潜能的方法，而不是只专注于完成工作目标或工作配额

08 消除恐惧

1.让员工无顾虑地表达自己的思想或说出关注的内容

2.让员工知道，我们的目标是通过做更多正确的事以达到工作的高品质水平，而不是当问题出现时，大家只关注问题，并彼此相互指责

3.让员工感知自我价值，鼓励他们寻找更好的方法完成工作

4.确保组织领导者平易近人，与团队合作，能为组织的最佳利益考虑

5.使用开放且诚实的沟通，从组织中消除恐惧和顾虑。

09 打破部门之间的壁垒

1.建立“内部客户”的概念，要认识到每个职能部门之间的相互依存关系

2.构建共同的愿景

3.运用跨部门团队合作的方式增进了解，减少对立关系

4.注重合作和共识

10 减少不清晰的言词

1.让员工知道你的意图，不要让他们猜测，明确“优质服务”的真正含义，以及实现的过程

2.不要让文字和好听的辞藻代替有效的领导，清楚你的期望，并当面称赞工作表现优秀的员工

11 消除目标管理

1.要关注过程的进行，不要只关注指标数字

2.提供支持和资源，使生产和质量都处于较高水平

3.参与过程的评估，而不是过程完成之后的评价

12 增加员工的工作自豪感

1.在没有被评比的情况下，让每位员工都能感受到工作的自豪感

2.公平对待员工，不要让他们因金钱或待遇而发生争执，随着时间的推移，组织的质量体系自然会将每位员工的工作提高到一个同等高度水平

13 实施教育和自我提升

1.提高员工的现有技能

2.鼓励员工学习新的技能，为未来的变化和挑战做好准备

3.让员工拥有适应变化的技能，并使之更好地实现工作的提升

14 将改变融入每个人的工作当中

1.通过每位员工的质量进步以提高整体组织的质量水平

2.分析每一个细小的质量进步，并清楚地使之融入整体的组织质量进步之中

养老领域已打开了一片新天地，要成为国家标准等级评定中的“五星级机构”，老人护理机构仍需在质量管理上下足功夫。

本文整编自健康界图书《老人护理机构高效运营》

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