患者满意度与医务人员满意度评价需要创新

誉方医管创始人兼首席顾问：秦永方

作为患者每次到医院就诊看病，挂号、排队、检查、取药、住院等看病的繁琐，看病难和看病贵社会关注，您作为患者对就医感受满意吗？没有满意的医务人员，会有满意的患者吗？

国务院办公厅印发《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（以下简称《意见》）国办发〔2019〕4号明确提出，绩效考核强化满意度评价。医院满意度由患者满意度和医务人员满意度两部分组成。患者满意度是三级公立医院社会效益的重要体现，提高医务人员满意度是医院提供高质量医疗服务的重要保障。通过门诊患者、住院患者和医务人员满意度评价，衡量患者获得感及医务人员积极性。

1.基于患者满意度的绩效考核经历

笔者基于对患者满意度研究，有幸于2007年作为民营医院集团顾问，全程参与了患者满意度评价、绩效工资设计及信息系统研发工作，同时在《中国卫生经济》2008年7期发表了《构建以客户满意度为导向的薪酬激励体系探索》的论文。在实践中取得的成绩和经验历历在目，由于绩效考核过分侧重患者满意度，导致医务人员的满意度不高问题，这个难题至今依然困惑着我，较高的患者满意度是好还是不好？

2009年开始专职做医院绩效管理培训、咨询及软件实施指导，到医院做绩效方案设计，有个满意度“窘境”难题，面对较高的患者满意度评价结果，面对不高的医务人员满意度，在绩效考核如何设计才合理？合理处理患者满意度与医务人员满意度地成为“绕不过去的坎”。

图片来源：图虫创意

二、患者满意度是什么？

患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方而的要求而对医疗保健服务产生某种期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的一种评价。是反映患者对医疗服务的直接体验和亲身体会的晴雨表，是了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要指标。通过展开专项的患者满意度调查来进行搜集病人的信息反馈，通过这些信息中可以分析了解患者最真实的想法，也可以更有效的针对解决问题。

1.国外患者满意度评价

现有的国外研制的住院病人满意度量表一般涉及病人总满意度、治疗、护理、设施、等待时间、检查服务、登记、食物供应、信息提供和费用等，如英国拥有１０００所成员医院的ＶＨＡ组织为所属医院完善病人满意度调查方案，并向其成员医院提供公用数据库，以便进行横向及纵向比较。

美国Medicare现在使用调查问卷是Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，整个问卷共有32道问题，涉及沟通、疼痛管理、出院信息、干净、安静、过渡护理、以及患者信息等。平均每天有3万名患者会收到这项问卷，以网上评价调研为主，但实际完成的不到1/3，回复率偏低，时效性不强。

2.国内患者满意度评价

卫医管发〔2011〕75号《医院评审暂行办法》明确：卫生行政部门开展或者委托第三方社会调查机构开展的患者满意度调查结果；主要包括，门诊患者满意度评价、在院患者满意度评价、出院患者满意度评价。

《关于加强公立医疗卫生机构绩效评价的指导意见》明确提出：鼓励各地采取切实措施，充分发挥专业机构、行业协会等第三方机构在绩效评价中的作用，特别是首选委托第三方进行满意度评价。在绩效评价过程中注重吸纳社会公众、患者代表等参与。

在我国，医疗服务依然停留在“以疾病为中心”，还没有实现向“以患者为中心”转型，由于医务人员在医学院校没有接受专门的医学人文教育，对医疗服务的作用和地位,在功能、制度、常规上讲得太多,造成医务人员用医疗技术、护理常规、诊疗规程来替代了医疗服务内涵，仅从传统的医疗常规中去认识与执行,诊断什么、如何治疗、治疗周期、治疗预后、护理常规等去处理,只从简单的疾病病种中去认识,而不从人的角度去体验;只知道诊疗正确与否,而不了解体会患者的经济、家庭、社会、心理怎样;医疗服务最需要关心的是什么,严格地把病和人分离开来, 而没有真正建立“以人为本”接受服务的体验上去感受。

三、患者满意度是不是越高越好？

追求较高的“患者满意度”，无论在中国还是国外都很好理解，就是要求医生要让病人满意，对于医疗行业来说，医疗服务态度满意度比较容易感觉出来，但是涉及医术方面，患者满意度恐怕就很难作为评价标准来用了。何况对于医生个体来说，患者满意度决定着投诉被罚款，甚至影响着各种评优、先进，影响绩效工资。

我国医院一方面“患者满意度”达到90%以上或者接近100%，一方面医患关系紧张，医患冲突此起彼伏，为何有这么大的反差。主要原因，患者满意度调查，涉及调查问题、调查方法、调查地点、计算方法等问题，造成患者满意度结果不一致。

病人在病房住院调查，满意度相对较高，出院以后再调查满意度必然下降。患者对医疗体制的不满，也会反映在满意度方面，大医院人满为患看病难看病贵，患者满意度很难会高，。过分侧重患者满意度评价负面效应也很明显，第一，调高了患者的就医期望阈值，误导了患者；第二，刺激了医生对患者的依从，导致看病贵；第三，极大地伤害了医生自尊。

一篇题为《美国“提升患者满意度的对照研究”被终止——代价超乎想象》的文章称，美国一项随访十年的多中心对照研究（PISS研究）被提前终止，原因是与常规治疗组相比，将患者满意度与医生、医院收入挂钩组的死亡率升高了238%，发病率也增加了146%，抗菌素应用增加了858%。

我到一家医院做绩效管理咨询，他们医院成立了“满意办”，我访谈他们“满意办”主任，问道你们医院患者满意度多少，回答“98%”，他们医院服务确实不错，我也现场做了随机调研，我问实际有多少，他说就是这么高，因为我从不相信什么“患者满意度”可以达到95%，让他提供5个出院患者信息给我，我让助理电话回访，这还是人家精心准备的，一个打不通，剩下4个，一个不满意，满意度瞬间为“75%”，为何出现这么大的反差？主要原因，患者满意度调查，涉及调查问题、调查方法、调查地点、计算方法等问题，造成患者满意度结果不一致。病人在病房住院调查，满意度相对较高，出院以后在调查满意度一般就会下降。很简单的道理，患者在医院住院期间顾虑太多，做调研一般不会表达真实的想法，所以说，到病房现场调研意义不大。所以说患者满意度，政府作为评价医院服务的工具使用，需要问卷设计合理，调研方式科学，通过使用大数据精准分析，防止人为“拔高”患者满意度。在医院内部绩效考核中，更应该慎重使用患者满意度，患者满意度不是评出来的，必须是靠加强管理管出来的，委托第三方对“患者满意度评价”，如果问卷设计、方法、技巧，以及调查人员不专业等，引发和误导患者，不但导致人财物的浪费，还可能诱发更多的医患矛盾和纠纷。

您看病满意吗？真心地说不一定满意，因为这样问问题就是问题，因为都希望少花钱看好病，享受优质的医疗服务，我国目前医疗状况的现实允许吗？

四、如何创新患者满意度评价？

你看病的满意度如何？假如换一种调查方式，你看病的感受如何，多从人文、服务等方面问问题，是不是就会有不同的答案。建议患者满意度评价改为患者就医感受度评价更合理，让患者满意是医疗服务的追求目标，在目前我国医疗体制情况下，让患者满意不是容易的事。通过患者就医感受度调查替代患者满意度调查，无论从概念上，还是对于引导患者就医合理的期望阈值，还是对于推进医院管理，都具有重大的意义。主要理由：

（1）概念的转化很关键。由于我国全民医保是“低水平、广覆盖、保基本”，这里面有一个重要的经济利益关系，患者自费负担是个大问题，医保没有更多的钱支持患者自费部分降低，政府也没有更多的钱补贴医院工资，医务人员的工资需要从患者身上赚钱去，不赚钱院长拿什么给医务人员发工资，所以说不能过分强调患者满意，没有满意的医务人员，哪来很好的患者满意，让患者满意医保满意吗？让患者满意院长满意吗？

（2）患者就医感受度调查很适宜。患者就医不满意就投诉或实施暴力，加速了医院的不互信对立，医疗秩序失范，医患纠纷迭起。在目前我国医疗服务体系下，不应过分刺激患者就医服务期望阈值，要引导患者自己要对自己的健康负责，自己要承担相应的费用是天经地义，医保要量力而行，给患者讲清道理，不能让患者到医院挑三道四。所以说，要引导患者提高自负能力，重点强调就医感受度不是满意度。

（3）患者就医感受度有利于提升管理。由于医患信息不对称关系，过分考虑患者满意度，就医诱发一系列不合理的过度医疗服务，过多的检查，用好药贵药等，反而不利于医疗质量的提升。因此，强调患者就医感受度，有利于推动从以疾病为中心向以患者为中心转变，减少医患纠纷，推动医院管理水平提升。

三、如何创新医务人员的满意度评价？

我在医院做绩效管理咨询辅导中，在做绩效问卷调研中，我设计一个调查问题，就是您对目前的绩效方案如何评价？开始的时候我采取非常满意、满意、不满意选项，结果很糟糕，较高的不满意率让我“压力山大”。后来就基于访谈中员工不满意关乎的焦点设计问题选择多选方式，精准找出不满意的排序，为绩效方案设计提供参考依据。

从绩效辅导经历中，让我经常思考满意度评价问题，特别是医务人员满意度，誉方医管设计医生身心健康调查问题22个，调查开始于2017年6月13日开始截止于9月30日，通过誉方医管微平台（yfyg9988）自主报名进行，采取不记名的形式，誉方医管采取免费听微讲堂等措施，极大地提高了医生参与调研的积极性，回收有效问卷4167份，有效率为100％。通过调研和分析结果是医生的满意度不高，随着人们对健康日益关注,对医疗服务的需求增长, 面对医患关系紧张和医疗秩序失范现状，新医改压力倒逼公益性回归，医生承受着工作时间大、劳动负荷强、职业风险高的巨大压力与挑战。

从中给我许多提示，医生的工作是工作压力大、职业风险高、技术要求强的特点，医生既是医疗服务的提供者，需要随时处理患者和家属的身心健康问题。同时也应是受益者、被服务者，也是心理问题的高危人群。如果得不到足够重视，对患者和医生都会产生严重的后果，会导致医疗服务质量、患者安全方面的严重问题。我在医院绩效考核中一般我会慎用满意度评价指标，因为满意度评价失真的问题值得我们研究和关注。

总之，虽然国家卫健委设立有专门的患者满意度调研平台，作为宏观评价医院满意度的指标无可厚非，但是如何确认被调研者就是本人？网上调研的结果是不是就是医院满意度真实的体现？如何通过现场调研弥补网上调研的不足？都是值得研究的议题。