以创新为抓手 筑高医院发展藩篱

伴随医疗服务模式向“疾病-病人-健康”为中心转变，以及医疗保健服务联合供给模式探索，医院治理已走出医疗机构的围墙，延伸至社会和健康，医疗服务创新的发展趋势，聚焦在以人为本、以健康为中心的整合型医疗服务体系的构建上。

医疗服务创新是以医疗需求用户为中心、洞察医疗用户需求痛点，把医疗服务核心与医疗需求用户链接起来，才是创新的目的。然而，就目前医疗服务现状来说，真正的创新并不多，业务同质化、服务难以标准化现象为人所诟病。

不少号称创新医疗服务的医院，实则医院治理机制力不从心。大多都是“换汤不换药”的医疗服务伪创新。业务部门不懂技术，技术部门对业务理解不足，相互之间沟通不畅，又缺乏技术和业务合一的高手，这些都阻碍了医院创新医疗服务脚步。这不仅是因为医疗服务技术力量有限，对医疗服务升级的掌控能力不足，更多还受限于对医疗服务业务的理解和服务场景应变能力不到位。

众所周知，医疗服务业务链的运营是医院的基本入口，学科价值链才是服务质量的核心。医院创造价值应该很直接地体现在：医疗需求用户决策程度（服务不可替代性），医疗需求用户转换成本，医疗需求用户接受度（是否需要教育消费者）、可延展性、频次。

无疑，探索新的医疗服务增值模式是不断为医疗需求用户创造和提供价值，使医疗需求用户愿意为享受到的增值服务买单，让医院获得长远的效益。医疗服务不应在价格上竞争，要在价值上竞争。

医疗服务原创将是解除同质化诟病的良药。基于原创就是生产力这个原则，医疗服务创新能否嗨起来，则取决于医院具备的资本与规模化传播的品牌效应，以及对医疗服务市场未来趋势的判断。这种判断无疑是在遵守行业市场规则的前提下，尝试着实现医疗需求用户痛点的整合价值的捕捉、或者在价值主张上做出突围。

有人说，医疗服务产品质量是医院的生命，虽有一定道理，但这还是生产观念时代的思维产物。一家好医院的医疗服务运营模式，通常遵循“一拖三”定律，即团队、消费者体验，成本和效率。这一定律是判断一家医院是否健康的关键指标。显然，接地气的医疗服务方式不仅需要一定的时间，还需要重视资本周转流动和不断增值。

当今医疗消费时代，医院的命运不在产品而在于市场，在于医疗需求用户。医院的医疗需求用户是有限的，医疗服务的能力也是有限的。想要需求用户消费升级，医院必须为其提供整体解决方案，做到财务业绩运营心里有数，才能达到一个强有力的竞争地位。

从医院运营财务业绩管理层面上说，医院高效运营的价值，在于清楚明白医院运营的目的，到底是基于成本考虑还是基于价值考虑。价值是一个附属概念，附属于一个主范畴，这个主范畴才是医院业务链产品最高价值服务的本质。

换句话说，谁会心甘情愿的为医疗埋单？这个谁不是一两个人，是能量大到可以代表一个时代的一群人。医疗需求用户的存在决定了医疗服务的成败。当医疗服务所有可连接的“点”都以各种方式被连接在一起之后，就会明显提高运营效率，技术服务相对底层，最终的价值创造靠的则是能够产出高品质医疗服务和创造出有真正需求的产品和服务的人。

显而易见，医疗服务的最高境界是什么？简单一句话：精进医院，靠近消费者。也就是说，在服务和产品的优越性上，如何保证创造的价值留在医院？关键节点还是如何优化，改进原先的成本结构，服务流程，提高需求用户医疗服务质量体验。所有这些都是医院运营目标。

换句话说，实施达成的目标是比现实能力范围稍高一点的要求，也就是“蹦一蹦，够得着”的那种。目标是要经过精确的预算和计划的。“目”就是眼睛看得到的，想得到的，愿意得到的；“标”者，尺度也，目标是有尺度的，不是凭空吹出来的，不是虚构出来的，不是闭门造车想出来的，而是医院上下一心一起缔造出来的，要有详实的数据，员工认同，有完成的周期。

作者| 郭俊  主任医师、资深医院运营管理职业院长