基于患者心理契约的民营医院服务质量对策探讨

随着经济的快速发展和社会的不断进步，生活水平的提升伴随着需求的升级，人们不再满足于生理疾病治疗的需要，开始注重心理和社会需求的满足，更强调诊治过程中的情感体验。在同等技术条件下，环境设施好、服务态度好、流程体验好的医疗卫生机构往往成为人们的首选，这为民营医院在技术不占优的非对称竞争环境中获得生存和发展提供指引。服务质量的高低已经直接关系到民营医院声誉、品牌、文化等内涵建设，成为民营医院的核心竞争力。

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美国OTA早在1988年就提出：“医疗服务质量是指利用医学知识和技术在现有条件下，医疗服务过程增加病人期望结果和减少非期望结果的程度”。从这个定义来分析，患者的期望结果和实际结果的差距是衡量服务质量高低的度量衡。这种衡量是从心理层面对医者和患者之间彼此责任与义务和感受和认知，符合患者心理契约的相关定义。这样，服务质量的评价与心理契约的实现、破坏和重建就有机地统一起来了。患者心理契约就成为观察、反映民营医院服务质量的窗口，也为民营医院加强服务质量建设提供另一种视角。

一、心理契约与患者心理契约

20世纪60年代，美国心理学家Argyris发现：如果工头尊重工人非正式文化规范，工人工作效率则会提高。1962年，英国学者LevinsonH等首次从这种现象中提出了心理契约的概念，认为心理契约是员工与组织双方对交换关系的主观理解，是一种隐性的非正式契约，即员工和组织间有关责任和义务相互期望的总和。虽然学术界对心理契约有不同的的定义，但是无论是广义或者狭义的定义，心理契约离不开组织和个人两个主体，是个人与组织双方对彼此的主观期望，是对双方相互责任和义务的理解和感知。

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心理契约产生的社会基础是交换，这是人类社会得以发展和进步的源动力，是维持人际关系和社会稳定的基础。交换延续的条件是双方的报答都会发生，报答不仅限于产品和服务，也包括爱、尊敬、荣誉等心理因素。若双方做出的报答性反应都达到了对方的期望值，双方心理契约就会被履行，交换行为遂得以鼓励和延续；相反，如果未达到双方的期望值，心理契约则会遭到破坏，双方的交换关系停止。把此原理应用于医疗服务中，患者来医院付出金钱和时间，期望得到诊治和康复，医务人员和医院从患者的时间和金钱中，获得行业认可和医院品牌，双方存在社会交换过程。如果患者的疾病诊治和心理安慰能够被实现，心理契约就会被履行，患者就会满意交换，后续的交换行为才会继续发生。反过来，愿望未被满足，后续的交换行为就存在不确实性、易交叉，甚至是终止。综上所述，患者心理契约是患者对医务人员和医院信任关系的总和，是对医务人员和医院责任和义务的理解和感知，是一种心理感知的综合评价。

二、基于患者心理契约的服务质量认知

患者心理契约是患者心理特点的表现，如果把患者作为顾客，套用“顾客是上帝”的经典谚语，患者心理契约是医院层面所有人员心理契约的重点和中心，其对服务质量影响也是显而易见的。

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1.患者心理契约是医院服务质量的评价维度。医疗服务本身不同于产品服务，具有无形性、易逝性，不易定量评估，通常是服务对象依据服务结果和过程做出的评价，是期望值与感受值的对比，感受值超期望值越多，代表患者对医院的服务质量评价高，服务质量高患者就会再来。相反，如果感受值低于期望值，患者认为服务质量就低，再来医院就医的愿望就不强烈，有时候甚至会引发医疗纠纷。这种期望值和感受值之间对比评估完全是由患者心理作出的，没有完全一致的评判标准和尺度。同样的患者对相同的服务，其服务质量评价也不同。其根本原因在于患者预先的心理期望值，即对医院和医务人员责任和义务履行程度的认知。

2.患者心理契约随着环境的变化而变化。医疗行业的特殊性决定患者心理契约不同于其它心理契约，具有差异性和特殊性，表现在以下四个方面：一是主观性。患者心理契约是患者依据自己头脑中已存在的疾病原因、医学知识、就医经验和体会而形成的认知模式，是人脑有选择加工的产物。因而，患者不同的身份、岗位、知识、结构、文化，甚至是性格、当日心情等，其心理契约的特点也是不同的。新媒体工具和社会网络的普及，许多患者前来就医前就已经通过社会媒体和搜索工具了解了疾病相关的信息，形成了自己对疾病的信息认知，这些信息会形成患者独有的心理契约。

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二是发展性。患者的主观认知在横截面是静止的，但在纵断面上却是运动的。随着社会环境、经济条件、技术水平的不断变化，患者心理契约的内容也是不同的。以改革开放40年为例，40前患者就医机构在一定的范围，如村民看村医，工人看厂医，老师看校医。但今天，患者争相涌入大城市的知名三甲医院，期望获得更好的医疗服务，这种就医机构的选择变化反映出患者心理契约的变化。三是共赢性。患者来医院就医，期望得到好的治疗效果和温心的关怀过程。医生通过诊治患者，提升医疗技术，攻克疑难杂症，获得同行认同，实现人生价值。医院从医生为患者服务的过程中，获得了品牌和声誉，确保了机构的正常运营，实现社会功能。多方形成了对彼此的非书面契约，成为各自的心理契约。四是连锁性。患者心理契约是一种非正式、非书面的内心约定，但它影响着医院、医务人员的组织行为和运行状态。如患者对服务质量评价低，易产生医患纠纷，影响医院的声誉和品牌，进而使医院的诊治量下降，使医院的正常运行陷入困境，又影响到医务人员工作积极性，形成恶性循环，最后导致医院破产。这也是众多民营医院生存困难的原因之一。

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3.患者心理契约影响服务质量的作用机制。患者对医院服务质量的理解常常基于他们对医疗服务的感知，患者关心的是接受的医疗服务对其健康或生命安全有什么效果，在医疗机构接受医疗服务过程中受到什么样的对待。患者在就医前，从媒介得到关于医务人员和医疗机构的信息，如公立医院挂号难、服务差、技术好，而民营医院挂号易、服务好、技术中。有些患者会考虑交通的便捷性和环境的舒适性。在对这些信息进行阅读和判断时，已经对预期的治疗效果和服务质量形成预期望。这些预期望和预判断会在后期的就诊全过程中验证，其“得分”反映了医院的服务质量。因而，提醒民营医院的管理者，尤其在前期的公共宣传、品牌定位和确立经营重点时，要关注患者的“预印象”塑造。效果是患者评价医院服务质量的核心要素。

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但对效果的评价，患者和医务人员容易出现理解歧义。医务人员主观认为已尽其责的情况下，由于患者心理契约中对治疗效果期望过高，进而把“原罪”推到服务质量上。当然有时患者也会认为治疗效果应当如此，而把对服务质量评价转嫁到服务过程中。如医生在治疗过程中依赖于检测数据，忽视与患者的沟通，患者参与感不强，产生了误解，使患者对服务质量评价过低。医疗服务人员的态度、行为、仪表，以及医疗机构的就医环境和“关键时刻”的服务也会影响服务质量的评价。换言之，患者心理契约实际上是对双方责任和义务的主观假设，这种假设有些符合实际，有些是主观臆想的。但患者以这种主观假设来评价服务质量，一旦患者主观假定得到预期的报答，心理契约得到维持，服务质量就高，患者就会自发地宣传医院，交换才能延续，医院口碑就形成了。相反，一旦主观假设不匹配或不一致或有偏差时，又没有超出期望的“熵”值来抵冲，患者不认可期望改变或者不调节认知评价，而维系原有的心理契约，患者心理契约就出现违背现象，服务质量就低，口碑就难以形成。对比民营医院和公立医院，患者对民营医院的就医环境、服务流程主观假设较高，对公立医院的医疗技术水平主观假设较高，因而其心理契约的内容是不同的，关注服务质量的影响环节和评价尺度存在差异，侧面反映出民营医院与公立医院不同的竞争策略。

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三、民营医院实现患者心理契约的对策

分析患者心理契约的特点，不难发现服务质量的高低与患者的心理期望和医疗机构本身的医疗行为息息相关。患者心理期望的理解、遵从和引导，医疗机构技术服务和功能服务是医院做好服务质量的两条腿，两者缺一不可，特别是以服务质量生存的民营医院。

1.民营医院要回归公益性，确保医疗救治的属性不偏移。我国上一轮医疗改革中，由于过分相信市场的力量，忽略了政府的管控，使得整个医疗服务体系的发展方向偏离了改革的初衷。无论是个别公立医院，还是市场经济下诞生的民营医院，大处方、重复检查、滥施不必要手术等有意违约行为屡禁不止、层出不穷，由此带来了整个医疗市场的失衡。“看病难、看病贵”成为民众的怨言。就民营医院的发展历程来看，更是“劣迹斑斑”，一些民营医疗机构的众多“污迹”行为，使这个新兴医疗市场“臭名昭著”。我国民营医院的原始出发点和台湾长庚医院的原始出发点的不同，形成了两者发展道路上的分水岭。

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上个世纪70年代，台湾同样面临着医疗服务量少、质低、民怨的环境，长庚从创始开始就把医疗质量和服务放在中心位置，辅以企业化的运作方式和成本控制的优势迅速壮大起来，成为全球范围内民营医疗机构发展的标杆。而我国改革开放初期的民营医疗发展却是从“江湖名医”和“电线杆广告”开始的。这种发展路径和后期行为让患者形成了对民营医院的主观判断，固化了患者的心理契约，导致患者来民营医院就诊时，处于一种警惕和防御状态，主观假设处于非理性状态，服务质量的评价难以客观。因而，民营医院要转变患者现有的心里契约特点，就必须先从回归公益性入手，把自己作为公共医疗机构的一环，杜绝医务人员在经济利益的驱动下诱导需求、滥用高技术等违背职业操守的故意逐利违约行为的发生。同时，与公立医院形成差异化竞争，体现优势服务和良好就医体验。

2.民营医院要加强口碑建设，确保患者心理契约不破坏。患者心理契约的本质是在交换过程中情感的寄托、心理的信任、预期的希望。有时治愈、常常帮助、总是安慰。希望是治愈、信任是帮助、寄托是安慰。这是医者的仁心、医疗机构的医责，不分公立和民营，是放之天下皆准的普通规律，更是实现患者心理契约的基本条件。要实现这一目标，对于民营医院来说，在对外宣传广告、市场营销、义诊讲座等过程中，要以普及疾病的有关知识，讲清医疗技术的优缺点、讲明医疗的法律制度、剖析错误的疾病认识、宣扬医者的职业道德和人文关怀等为重点，尤其是重视、参与和回应网络媒体对疾病信息的不正确解答，一方面缩小医患之间的信息不对称；另一方面防止错误信息形成的偏对称，让患者真正了解医学的科学性、局限性和发展性，防止患者期望过高。其次，避免对医疗效应的过度宣传。

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许多民营医院通常以“先进的设备、优秀的医生、极佳的疗效”吸引患者就诊，一旦患者抱着这样的心理契约来就医，结果肯定与期望反差过大，就会形成“报复式”的服务质量评价，放大了缺点，掩盖了优点。这种“一锤子买卖”的做法无疑是“饮鸩止渴”。再次，要提升患者在就医过程中的参与感。医务人员要用通俗的语言，借助模型、图画、多媒体等向患者讲清病情，实事求是地介绍治疗方案，说明各类方案的益处和可能出现的风险，让患者选择和参与决定，既不为获取医疗收入而夸大疗效，也不因疾病的风险而推诿患者。

3.民营医院要做好沟通服务，确保心理契约发展不走偏。患者在医疗活动中的心理契约不是一尘不变的，有时候一句问候、一个动作、一声安慰却能改变患者已形成的心理判断。疾病形成→来院表达→医生感知→医生处置→疾病治愈、疾病缓解、疾病未治愈。链条的起始点是相同的，结果却有三条分支。无论结果如何，医患之间的沟通贯穿始终，医院的服务无时不在。在诊治过程中不仅需要医生技术精湛、医德高尚，也需要医生与患者进行理解、安慰等信息交流和反馈。医疗机构不仅要提供给患者一流的诊疗环境，也需要给患者提供贴心的服务。把先进仪器、设备、环境这些“冷冰冰”的物体，赋上周到、温情、真心的“暖能量”，让患者在医院享受到是生理治疗体验、心理感知体验、人文服务体验。医院处处以患者为中心，时时为患者着想，不断巩固强化患者心理评判过程中已形成的“好”期望，弱化淡化患者心理评判过程中形成的“坏”期望。如治疗预期效果目标的未达成，但患者却能从医生的沟通中获得安慰和理解，从医疗的服务中感受到舒适和信任，依然给予高的质量评价。医生同样获得好的名声，医院得到好的品牌，医院的发展才能长盛不衰。

从患者的心理出发，研究患者心理变化作于服务质量的机制，并从“心”的角度建立针对“心”的措施，这种“真心”的行动定会带来“贴心”的服务，赢来“忠心”的患者。