医患之间如何建立最优体验 全靠这一点

这是达医晓护的第1457篇文章

每一位患者去医院看病的时候，都期望得到最佳的处理方案、最高效的沟通结果，最优化的就医体验。然而并非人人如愿，那么到底如何才能获得就医的最优体验呢？揭秘如下： 

“找我就诊，性命相托，我会真诚、仁心、扎实、湛技地去对待各位患者。理解、信任在当下医患关系紧张的局面下尤为珍贵。”这是我在医患平台最常说的一句话。

今天，我想和大家聊聊“医患之间如何建立最优体验”这个话题。  

先举一个不久前发生的例子吧！

一位65岁左右的患者找我就诊，检查出双肺肿块，怀疑双侧肺癌，但他同时是一位脑垂体瘤患者，长期服用激素，也需要接受手术治疗。脑科医生建议他先开肺部肿瘤，于是患者找到了我。

面对这种情况，我其实相当犹豫，能否为他开刀呢？一方面，他有脑垂体瘤，每天服用激素，术后稍有不慎，很可能引起支气管残端感染、甚至残端瘘等严重并发症。另一方面，他双肺功能欠佳，如果双侧开刀同期肺叶切除，风险也相当高。

每次面对危重症患者，我们医生都要反复权衡。手术成功，医生唯一收获的是患者一声谢谢；手术失败，医生面临的是巨额赔款及万夫所指；前者如挥挥手、云淡风轻，后者如泰山之重、扼人咽喉；前者如火，后者如冰，冰与火之歌，差之毫厘、谬以千里之。但是那诚挚的感谢，一直是医生发自内心、初心的盼望，因此，在十字路口，有良知的医生都会不忘初心。

冰与火，黑与白，阴与阳，在世界的极端交汇，那就是外科医生的舞台。我最终决定为他开刀，放手一搏。问题来了：为什么我会做出这个决定？诚然，这就是医患信任的建立！

患者的儿子是一位知书达理的小伙儿，他在全面了解父亲的病情以后，对我可以说是百分百信任。他说：赵医生，肺癌这个刀一定请您开，不要有任何顾虑，我们全家都完全相信您，绝对尊重您在术中的所有决断。

面对如此诚恳的态度，我想任谁内心都会萌生“一定要帮助他”的想法。经过反复评估考量，我担任了他的主刀医生，制定了全面的手术方案，双侧肺癌切除。目前，这位肺癌患者恢复很好，已经准备脑垂体瘤切除了。

举这个例子，就是想说明：治病救人是医生的天职，但医患之间能否拥有良好的治疗效果和体验，需要双方共建信任。

十年树木，百年树人。于国于家于社会，信任永远是成败与否的根基。在医患这组关系中，建立信任的终极目标是实现双赢。术前沟通，术中全局把控，术后制定康复方案……都离不开信任。

每位患者治疗的过程都是艰辛的，有的患者还背负了较重的思想负担和经济压力。建立信任无疑能帮助患者获得利益最大化，更好被治愈。

医生每日面对繁重的临床任务，也希望能够优化诊疗过程。遇到通情达理的患者，试问，谁又不愿竭尽全力、拔刀相助呢？那么，如何才能在有限的时间内，迅速建立起医患之间的信任与最优体验呢？  

首先是沟通，非常重要。患者都希望能够平等、真诚地与医生沟通交流，这需要提升沟通能力和表达方法。很多人认为，医患处于医疗讯息不对等的位置，患者缺乏表达自己想法和意愿的机会。但如果医患缺乏沟通，双方就很难建立起信任感，也会影响整个诊疗过程。

其次，科普知识的学习非常关键。原因在于，学习科普知识，能够缓解大部分对疾病的疑惑和焦虑，也更能从容应对与医生的交流。如果医生面对一个有着良好科学素养的患者，势必可以沟通得更加充分、有效。

最后，医务工作者尚需要不断深造学习，与时俱进，自我成长，才能赢得患者的真正信任。

互联网和大数据时代，我们的工作似乎都被推到了屏幕前端，无形中拉近了彼此距离。除了传统的口耳相传之外，患者可以轻松通过第三方平台，搜索到医院、科室、医生的相关信息，以及他人评价。

我想，一个有口碑的好医生，不但需要在专业技能上打磨历练，更需要有一颗宽厚仁爱的心，这就是我们常挂嘴边的“人文关怀”。

毕竟，医学是一门直接面对人的科学，医疗活动是以病人而不是以疾病为中心，把病人视为一个生动的人而不是损伤的机器。在诊断治疗过程中，都需要医生对病人尊重、关怀，主动与病人进行情感的沟通，所谓“医乃仁术”。

有时治愈、常常帮助、总是关怀。真心希望医患建立起相互之间的信任及最优体验，让每一次遇见，都更有温度、有故事、有成果。

作者 | 同济大学附属上海市肺科医院

胸外科副主任 赵晓刚

原标题 看病——最优体验的秘密