谁先掌控“八能”秘钥 谁就在医纠处置中“方寸不乱”

如何提升医院信访接待能力应从几个方面评判：

一、自信能力

自信来自于良好的心理准备、文化修养以及丰富的实践经验。接待时衣着整洁，言谈举止得体，自信能够掌控与患方谈话场面，能说服患方失控情绪。

二、倾听能力

患方遇到一些棘手问题：如服务态度、医疗争议和纠纷时心情很差，必然情绪波动，需要释放和宣泄。良好的倾听能力释放善意，表达诚恳，增加患方信任度，达到了解患方的真实意图和心理诉求的目的。

三、观察能力

接待人员与患方交谈过程中，注意观察其行为举止、文化程度、社会阶层、性格特征、兴趣爱好等，接待时应因人而异，差别对待，安抚、疏导患方情绪，利于取得患方信任。

四、调查能力

包括对医患双方当事人的陈述、咨询临床专家、组织专家病例讨论、咨询法律专家分析意见等，做到胸有成竹。

五、思辨能力

经过充分调查后，用事实和证据对患方的质疑和争议进行逻辑分析，不袒护医方、不掩饰错误，实事求是，依法办事。用语言魅力、人格魅力感染患方，促使患方信任、满意。

六、疏导能力

在医患双方意见相悖、分歧加剧情况下，疏导医患双方当事人到第三方机构：医疗纠纷调解机构、医疗事故鉴定机构、司法机构寻求解决办法。

七、沟通能力

1、与医患当事人沟通：帮助当事人分析医疗过错需要承担的法律责任，寻求与患方协商赔偿事宜。

2、与医调委、法院沟通：第一时间固定证据，最大限度争取医生权益，减少经济损失。

3、与保险公司沟通：善于沟通，努力争取保险公司的理解和支持，顺利支付保费。

八、研究能力

坚持信访接待工作理论研究，加强社会学、心理学、医学、法学、伦理学、人文医学等多学科知识的学习和研究。良好的知识储备有利于对医患双方进行宣教和培训，畅通沟通效果。

九、信访接待能力水平在实践中的作用：

医院信访人员接待能力的优劣，代表医院形象 的好与坏。同样一个纠纷，接待能力优秀的工作人员可以大大降低医方经济成本、时间成本、心理压力成本 、工作压力成本。大大减少杀医、伤医的机率，减少医院形象毁损的机率。