1200多次服务零差评 这家医院这样探索“网约护士”

家住长沙市芙蓉区的王爷爷，经过多次大手术，带有外周静脉置管、尿管、胃管等多处导管，这些导管均需要定期护理，老人行动不便，去医院需要轮椅抬上抬下。

这是我国“银色浪潮”逐渐袭来的一个缩影。多数老年患者存在外出就医困难的问题，同时由于患者及家属缺乏管道、伤口造口等护理相关的专业知识和技术，在家实施管道、伤口造口等护理的难度大，也存在诸多隐患。如此背景之下，社会对于医院提供上门服务出现很大的需求。

在“互联网+”背景下，护理行业与互联网也在寻求结合，湖南省人民医院就是一个积极探索的例子。该院于2017年5月开展了首例居家护理上门服务，至2018年12月已为384例出院患者提供了居家护理服务。

护理上门服务，伴随着对于风险和阻碍的担心。湖南省人民医院则通过六个步骤将流程捋顺。

六大步骤

步骤一：建立平台

医院建立了“护+”APP平台，分为患者端、护士端和管理端。

在这个平台上，病人可以下单、护士可以抢单。服务对象在平台上能看到护士的信息资料，选择自己信任的护士服务。护士也可以看到病人基本信息及服务需求，根据个人的能力及时间安排，决定是否接单。

步骤二：组建团队

医院组建了“互联网+”居家护理服务团队，由老年医学部、相关科室的专科护士和平台管理者组成。

居家护理服务平台由第三方合作单位工作人员运营和管理，负责平台信息的搜集/推送、在线预约、收费等工作。

步骤三：确立项目

居家护理服务因受环境的限制，一些特殊操作、特殊用药不允许在医院外、家庭中完成。因此医院需要根据本院护士资源的专业水平，确定适合、安全、有效的护理及操作项目。

目前湖南省人民医院开展的项目有：PICC维护、压疮造口护理、管道护理（胃管、导尿管、PTCD管、T管等）、家庭呼吸机维护、肺康复、产后康复等。

步骤四：开展培训

平台对于从业护士有胜任力的要求，并对她们进行规范化培训。培训内容包括：动员—居家护理服务技能培训—平台信息系统培训—沟通技巧培训—出诊技能操作项目再培训—居家护理服务安全法律培训—居家服务护理文书记录培训—考核。考核评估合格后，方可接单开展居家护理服务。

“居家护理服务团队”目前由老年医学部牵头，在有特殊情况需要时，可以调动相关科室护士援助配合，使得出诊护士有团队后盾的安全感。

步骤五：完善流程  

患者可以通过手机进行预约登记，注明时间、上门护理类型等。平台工作人员进行分类，联系就近的平台护士进行初步确定，再与患者端进行沟通和交流。达成协议后，于约定时间由平台护士携带所需护理用品进行上门服务。

护士进入家庭后充分评估患者情况，完成相应的记录，将护理中可能存在的风险告知患者（家属），知情同意签字，由护士根据申请项目进行护理服务。

待所有护理操作结束，由平台人员进行相应的费用收取，交待注意事项后离开患者家庭，患者或家属对上门服务进行评价，最后完成此次上门护理。居家护理服务产生的医疗废弃物，护士可以送到附近的社区医院处理或者带回医院处理。

步骤六：规避风险

对于护士的人身安全问题，由第三方服务平台为上门服务的护士和病人购买意外保险。同时，强化协议管理，即上门服务的护士与家庭签署协议，明确双方的责任、权力和利益。

协议内容包括：护士工作内容、护理服务范围、护理流程和标准、医疗风险责任、应提供的物质条件、安全意外保险、工资报酬、争议解决途径，以及各方的责任、权利和义务等。此外，还要与病人及家属签署《知情同意书》。

零差评

一年半的时间，湖南省人民医院为384例出院患者提供上门服务共1202次，其中，PICC维护护理543例；T管护理374例；导尿管护理52例；伤口换药护理135例；胃管护理57例；PTCD管护理6例；鼻胆管护理13例；家庭呼吸机护理6例；压疮护理4例；造口护理8例；中医浮针4例。

1202次的上门护理，无一不良事件和投诉，好评率达100%。

专科护士联合居家护理平台上门护理服务，是为居家老人解决问题的有效手段和途径，同时也体现了专科护士的价值，专科护士职业成就感增强。

不可回避的是，探索实践过程中也浮现了很多问题。比如，居家医疗行为中出现的医疗风险没有相关的法律、法规明确界定；居家上门护理环境相对简单，受到家庭环境以及患者本身健康状况等诸多因素影响；目前医保政策不支持上门护理所涉及到的费用，制约护士上门服务的推广等。

湖南省人民医院居家护理实践，得到了社会的广泛认可。

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