多院区管理和优质患者体验 梅奥这些经验都可以在中国复制 | 健康界峰会

提到“最好的医疗”，没人能绕开梅奥医疗集团（以下简称梅奥）。这家具有150年历史的老牌医疗机构，已然成为全球范围内的标杆医院。

作为2017健康界峰会的特约合作伙伴，在6月17日的“遇见最好的医疗”分论坛上，惠每医疗集团（以下简称惠每）请来了梅奥的4位专家，挖开梅奥精神的冰山一角。

梅奥如何管理一个庞大的医疗体系？医生和管理者之间如何协作？世界闻名的优质患者体验是如何打造的？梅奥将以怎样的方式惠及中国患者？健康界一一进行了梳理：

多院区统一管理战略

在了解梅奥的战略之前，让我们先来看一组数据：3个主院区，70多家医院和诊所，4500名医生和科研人员，5.7万名其他员工，每年科研经费约6亿美元……如此庞大和复杂的体系，如何规划和管理？怎样保持每一家医院都提供同质化的服务？

这就要从梅奥的统一战略说起。

据梅奥医疗集团全球业务发展部客户解决方案副主席James A. Yolch介绍，梅奥的三个院区不仅战略发展目标一致，其运营手段也保持一致。梅奥在美国和全球范围内的医疗网络，虽然不是由梅奥直接运营，但依然采用梅奥的战略和运营策略。为了更好地实现统一战略，梅奥定制了17个可衡量的目标。

为了实现同质化的医疗服务，梅奥做出了巨大努力，例如，耗资15亿美元升级电子病历系统。为了让所有院区都使用统一的电子病历系统，梅奥还专门辟出一栋大楼来进行电子病历使用的培训。

在一个大型医疗集团内实行统一的战略并非易事，James A. Yolch认为以下四点是决定成败的关键：1. 清晰的目标和价值；2. 医生和行政人员在各层级的领导作用；3. 自上而下地制定战略目标；4. 权责分明。

（梅奥医疗集团全球业务发展部客户解决方案副主席James A. Yolch）

医生与行政管理者充分合作

统一的战略是保证整个梅奥系统有序运作的基础，而医生和行政管理者之间的协作，往往决定了一个医院的效率。在不少人的印象里，合作是一种交易，是以工作量和报酬来计算的。很多医院的医生都存在这种想法，但这不是梅奥的模式。

梅奥医疗集团客户关系管理行政官Thomas Tripp Welch介绍，梅奥最开始也只有医生管理医院，随着医院发展，他们意识到行政管理者角色的重要性，于是聘请了梅奥的第一位管理者Harry J. Harwick。到20世纪20年代，医生和行政管理者之间的合作模式又发生了一些变化：医生团队有医生的领导者，医生领导者负责制定医院发展愿景，并且对临床质量负责；行政管理团队有行政领导者，负责帮助医生实现医院的发展愿景，同时对业务和行政问题负责。对于患者护理，则是三位一体的领导模式：除了医生和行政团队之外，还加入了护理团队，护理团队为医生实现愿景提供支持，并且对护理和一些临床决策负责。

“这里没有谁为谁工作的概念，大家在为了相同的目标，即医院发展愿景而努力。” Thomas Tripp Welch解释，“这种模式下，没有人会为了业绩推诿责任，也不会有人因事不关己而袖手旁观。”

为了相同的目标而努力的宗旨也弱化了科室之间的不良竞争。“因为所有的资金都汇总到一起，根据医院发展愿景分配，不会因为哪个科室挣钱多就会得到更多奖金或更多科研支持。” Thomas Tripp Welch介绍说。

也许这就是梅奥连续14年被《福布斯》杂志评为“100家最佳雇主”的原因。

（梅奥医疗集团客户关系管理行政官Thomas Tripp Welch）

附加服务才是优质患者体验的关键

相比于梅奥“最佳雇主”的荣誉，其优质的患者体验似乎名声更大。这背后除了优质的医疗服务之外，还有不少附加服务：患者教育、医疗社会工作、礼宾服务、国际患者服务、患者账单服务等。

James A. Yolch介绍，每年有7万多名患者以及他们的家属和朋友到梅奥的Barbara Lips患者教育中心参观，了解相关医疗知识。此外，患者教育中心还有视频、手册、相关课程等，供学习使用。此外，梅奥认为社工也是医疗团队必不可少的部分，他们可以帮助患者及其家庭应对疾病带来的挑战和压力。梅奥社工团队的工作主要包括，给患者提供社会心理学评估、制定出院计划、帮助患者转诊、为其提供咨询服务。

梅奥的附加服务还远不止这些，大到外地患者的旅行建议、酒店住宿、地面交通和医保账单问题，小到衣物干洗、餐厅预定等都包括在内。对于国际患者，还有专门的预约办公室帮助患者处理签证、翻译、保险等问题。

惠每：梅奥品牌在中国的延伸

这样的患者体验不仅属于美国本土梅奥的患者，也让每年来自约140个国家的7500多名国际患者受益。作为梅奥在华合资机构，惠每也把这样的患者服务带到了中国。

据惠每医疗集团高级投资官兼惠每医疗集团CEO罗如澍介绍，惠每直接对患者的服务包括两方面：一是帮助患者到梅奥就医，并为其提供所有所需服务；二是通过远程医疗，让无法赴美就医的患者在中国就享受到世界顶尖的医疗服务。

（惠每医疗集团CEO罗如澍）

在梅奥医疗集团全球业务发展部高级总监Shayn Carlson看来，直接服务患者只能为一小部分患者解决问题，惠每和梅奥更希望通过与中国医生和医院的合作与交流，从更大的范围帮助中国医生和医疗机构提升医疗质量，从而惠及更多患者。Shayn Carlson在与中国医生的接触中发现，很多医生学习的积极性很高，但苦于没有学习途径。为此，惠每引入了梅奥的医疗知识体系，用于中国医务人员和医疗管理者的教育、培训，其中包括疾病知识库、疾病临床路径、患者自诊/分诊系统、临床协议和流程、医学再教育等。

（梅奥医疗集团全球业务发展部高级总监Shayn Carlson）

在推行分级诊疗的过程中，全科医生的作用越来越凸显，而事实是，全科医生接受培训的机会较少，因而很难保证其医疗质量。为此，惠每对梅奥的AME系统（Ask Mayo Expert）进行了本土化处理，研发了惠每临床决策辅助系统，帮助中国医生进行诊断。当医生初次遇到某种疾病时，输入症状和患者体征就会得到相应的诊断建议。这一临床决策辅助系统不仅适用于全科医生，对私立医院的综合性医院同样适用。

除此之外，惠每还在积极和中国的医院建立合作，通过咨询和交流的方式，帮助各级医院提升服务能力和患者体验。例如，帮助中国的医院建立患者教育中心，其在中国的第一家患者教育中心将于7月开业。

“中美两国的医疗体系和文化都存在很大差异，这一点我们不会装作不存在。”罗如澍告诉健康界，“我们要做的就是运用技术手段，将梅奥的经验本土化，尽量减少这种差异带来的阻碍。”