华西医院：用“互联网+”构建预约诊疗新思路

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为改善人满为患的门诊无序就医状态，应对逐年上升的门诊量，越来越多的大医院选择推行预约诊疗。然而，阻力颇大，效果不一。绝大多数患者随机无序的就医习惯、部分患者临时就诊的刚性需求、医院固化下来的就诊流程，以及来自相关诊疗单元的阻力等，都阻碍了预约诊疗的全面推广。

四川大学华西医院（以下简称华西医院）充分利用“互联网+”技术手段，借助手机软件和自助机设备，在全院建立了包括医院现场、公共服务平台、网络“三位一体”的预约诊疗体系，大幅度提升了预约诊疗比例的同时，也保证了急需临时就诊的患者需求能够得到满足，避免“一刀切”带来的负面效应，将人性化诊疗服务进行到底。

推广手机APP，提高移动终端挂号比例

2015年10月底，华西医院正式推出官方手机APP“华医通（患者使用版）”。借助这款手机软件，患者可以随时掌握全院各科医师门诊排班及号源情况，轻松实现预约挂号；及时获取包括就诊提醒、等候人数查询、相关检查治疗提醒、就医导航等就医相关信息；就医后可通过移动终端直接完成缴费，无需排队。

为了推广这款功能强大的手机软件，医院投入了大量的人力物力进行推广宣传，除了网络、电视、广播、院区电子显示屏、导医报、告示牌、便携式卡片等多种方式进行宣传，并要求各诊区护士、导医及窗口人员均向患者推荐及指导其相关应用。

截至2016年5月，华医通（患者使用版）手机APP下载装机量已达25万，注册量20万，绑定就诊卡13万，日均活跃人数约2万，移动终端挂号比例明显增加。

扩大自助服务规模，强化自助服务管理

为扩大自助服务机使用范围，华西医院选择了具有办理实名制就诊卡、预约挂号、预约取号、当日挂号、自助缴费、检验报告打印等功能全面的机具设备。并根据医院就医流程，采取以下三项管理措施，提高机具的使用效率，患者自助服务量明显提升。

第一，增加自助服务机具数量：在原有57台的基础上，将自助服务机增加至110台；

第二：建设自助服务区：为提升自主服务机的使用效率，医院对门诊广场进行了改建，设立集中自助服务区，并根据患者就医流程及门诊现有的空间条件，采用集中与分散相结合的原则，在门诊广场、门诊大楼各楼层均配置了自助服务机；

第三：调整自助服务区管理模式：在原有人员的基础上，医院为自助服务区增加了引导人员，负责引导及教授患者正确使用自助服务的方法。与此同时，医院也加强了安保人力，避免不法分子利用自助机具误导患者。

加强号源管理力度，不给号贩子留空间

除硬件配备外，医院从源头上对号源进行了一系列严格管理，在不给号贩子以可乘之机的同时，兼顾满足患者正常的预约就诊需求。

1. 停止诊间加号：经过精确的数据统计分析，医院自2016年3月7日起，全面停止了专家门诊诊间加号，将加号量与原有挂号限额合并，一起放入号池供所有患者预约；

2. 开通复诊患者绿色通道：通过优化住院及门诊系统医师工作站，实现主管医师或当日坐诊医师为患者预约复诊时不受预约限额限制，避免复诊患者因号源紧张无法预约主诊医师；

3. 实行实名制就诊管理：要求医师严格按照实名制就诊原则提供诊疗服务，如患者就诊信息与挂号信息明显不符，医师可以拒绝看诊；

4. 启用分时段就诊：一旦患者预约挂号成功，系统将自动推送短信或通知，告知患者取号时限或就诊时段；

5. 加强违约管理：若患者累计1年内预约后未在规定时限内取号超过3次，系统自动取消该患者就诊卡预约功能；

6. 监控异常情况：全时段监控预约情况，定期梳理就诊卡异动，对短期内反复多次预约多个专科号源的就诊卡，取消其预约挂号功能；

7. 严格门诊医师停替诊管理：将医师停替诊情况纳入医师及科室的绩效考核，尽量减少停替诊发生；

8. 调整退号管理规则：规定退号后号源不立即进入可预约号池，而是分时段随机进入号池供其他需要的患者预约，避免号贩子利用退号功能占用、倒卖号源；

9. 强化退号、爽约号管理规则：利用部分退号及爽约号建立管控号池，清理管控号源范围，调整管控时间，同时严控管控号池使用权限，定人定岗，并实行岗位轮转；监控管控号池使用情况，定期上报医院纪检部门；

开辟就医绿色通道，提供人性化诊疗服务

医院为患者开辟了两条就医绿色通道。第一条：医院本来就开设有就医绿色通道，为在本院初步诊断重大疑难疾病临床阳性体征的患者服务，在此基础上，2015年，医院对四川省外患者开通了就医绿色通道，患者持近期从四川省外各地到成都的机票、车票等交通凭证，可直接在专门的挂号柜台挂到专科或专家号，帮助专程到华西医院寻医的患者得到及时的诊疗服务；

第二条：2016年，医院对十类重大疾病患者开通了绿色通道——各脏器实质性占位或已确诊恶性肿瘤、非急性期主动脉夹层瘤、脑动脉瘤、冠心病、不稳定型心绞痛、复杂心律失常、慢性心力衰竭、难以控制的高血压、糖尿病伴有严重器官并发症、不明原因发热、各种原因所致脑卒中、重型精神障碍。

据不完全统计，开通三条就诊绿色通道后，医院每日接待通过绿色通道就医的外地患者5-10名，双向转诊患者就医及检查约60人次、重大疾病患者近100人次。

本案例取自国家卫计委医政医管局与健康界联合发起的“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”主题二“推进预约诊疗服务”中的十大价值案例。