门诊功能布局有大学问 看安徽省立医院亮高招

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有人把到大医院“看病难”总结为“三长一短”，即挂号时间长、候诊时间长、收费队伍长，看病时间短。这种戏谑的说法背后，更多的可能是无奈。在分级诊疗真正落地之前，大医院“战时状态”的状况很难得到改善。然而，患者多并不一定意味着乱，门诊量大并不一定意味着无序。在有序与无序之间考验的正是医院的智慧。

安徽省立医院在合理优化就医流程、打造人性化就诊环境方面进行了诸多探索。2015年，医院通过优化诊区布局、简化就医流程、增设便民服务三大高招，有效实现了就医流程的合理优化，患者满意度得到明显提升。

高招一：优化诊区布局，将检查集中在同一区域

随着医学诊疗手段的逐渐丰富与细化，医院中诊区、检查、治疗科室分散不集中现象日益严重，严重影响了患者的就诊体验和医生的诊疗效率。为此，安徽省立医院利用现有条件，重新规划了医院各功能区域，在实现合理布局的同时，实现功能补充。通过对诊疗资源的合理化分配，实现了医院医疗资源利用的最大化。

首先，集中各检查科室在同一楼宇，将B超室、检验中心、心电图室、脑电图室、放射科、CT室、肺功能室、超声心电图室等检查科室全部集中在门诊楼内；

其次，将专科检查、治疗集中在相应诊区内；

再次，各楼层分别设置收费、抽血窗口；

第四，引进多功能自助一体机，分布于各楼层诊区；

第五，设一级、二级候诊区，保障诊区安静、有序，为患者提供舒适、私密的就医环境。

高招二：简化就医流程，推广预约诊疗

为有效缓解“三长一短”现象，医院积极利用信息化建设完善诊疗流程，引进多种线上设备和软件，将线下服务转至线上完成，让患者“不排队”、“少排队”。

首先，引进多功能自助一体机，实现办卡、充值、银行卡存款、挂号、预约、取预约号、就诊报到、缴药费、打印化验报告结果、打印发票、退款等多种服务功能，避免患者在窗口反复排队等候，有效缩短患者在医院的停留时间；

其次，设置总服务台一站式服务，提供咨询、现场预约、代扣药费、代寄检查报告结果等一系列便民服务；

再次，扩展各分诊台功能，除分诊、健康教育宣传等，还承担挂号、取预约号、代扣药费等工作；

第四，安装PACS系统，实现诊间影像直接调阅，简化患者就诊环节；

第五，推广预约诊疗与线上缴费。开通电话、网站、院内自助机、四大银行网点自助机、网银、现场、诊间、微信、支付宝等预约就诊渠道，支持微信、支付宝等移动付费。并通过分时段预约，预约患者优先就诊等政策，鼓励患者预约就诊，避免患者就诊时间过度集中现象。

高招三：增设便民服务，实行弹性工作时间

安徽省立医院坚持人性化服务的理念，在充分简化患者就诊步骤、优化患者就诊环节的同时，始终把“便民”二字列为医院己任，并渗透在医院服务中。

首先，医院为患者提供包括手机充电站、爱心雨伞、轮椅推床无偿租借、免费一次性纸杯及开水供应、代寄检查报告等各项便民服务；

其次，采用弹性工作时间，根据各季节就诊高峰时段，灵活调整接诊时间，具体为：夏季上午提前半小时上班、冬季中午延迟半小时下班；

再次，在医院内安装便民服务自助终端，提供水、电、气缴费、手机话费充值、汽车、火车及航班票预定及旅馆、旅游景点的预订等；

最后，通过设备终端，向就诊患者介绍各学科优势、特色诊疗技术和坐诊医生擅长的领域。

经过上述多层次全方位的调整与改善，医院的患者满意度得到了大幅度的攀上，第三方满意度调查结果显示：自2015年第一季度以来，保持每季度3%的增长速度，由一季度的82.3%提高至四季度的92.4%。

本案例取自国家卫计委医政医管局与健康界联合发起的“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”主题一——优化诊区设施布局中的十大价值案例。

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